我国高档饭店服务补救管理分析 |
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引用本文: | 华玉.我国高档饭店服务补救管理分析[J].商场现代化,2011(34). |
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作者姓名: | 华玉 |
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作者单位: | 上海建桥学院商学院 |
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摘 要: | 服务过程中不可避免地存在着服务失误,影响着顾客对饭店的满意度和忠诚度。服务补救是在服务失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨作出的补救性反应。这已经为就成为高档饭店争取顾客二次满意的必要选择。本文对于我国高档饭店服务补救的现状和存在的问题进行分析,在此基础上,提出了我国高档饭店服务补救的对策。
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关 键 词: | 服务补救 顾客满意 投诉 授权 |
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