| 商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨 |
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| 引用本文： | 王国征.商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨[J].商业经济与管理,2005(6):25-27,36. |
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| 作者姓名： | 王国征 |
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| 作者单位： | 浙江工商大学,浙江,杭州,310035 |
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| 摘 要： | 摘要：顾客满意度分析是商业CRM(customer relationship management，简称CRM)的重要内容，它不仅反映了商业企业实力与效益，而且反映了商业企业经营管理的本质和服务的核心。本文以商业CRM中的顾客满意度为研究对象，提出了最佳成本条件下的顾客满意度分析与评价体系，包括顾客满意度的描述与评价、质量成本的构成要素、基于质量成本的顾客满意度优化模型等，并结合零售商业企业的实际运行数据对顾客满意度优化模型进行了实证分析。
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| 关 键 词： | 商业CRM 顾客满意度 模型 |
| 文章编号： | 1000-2154(2005)06-0025-03 |
Research on Customer Satisfaction Optimal Model of Business CRM |
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| WANG Guo-zheng.Research on Customer Satisfaction Optimal Model of Business CRM[J].Business Economics and Administration,2005(6):25-27,36. |
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| Authors: | WANG Guo-zheng |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | business CRM customer satisfaction model |
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