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| 试论顾客满意的切入点——员工满意 | |
| 引用本文： | 席勇,马凌.试论顾客满意的切入点——员工满意[J].经济论坛,2006(18):68-70. |
| 作者姓名： | 席勇 马凌 |
| 作者单位： | 重庆邮电大学经济管理学院 |
| 摘 要： | 在企业里,低落的士气,无休止的抱怨,居高不下的离职率等,都是员工不满意的表现,这告诉管理者要采取措施改善员工满意度。因为不满意的心理感受会使员工倾向于做出不利于企业的行为,削弱企业对外输出产品或服务的质量,严重影响顾客满意。没有满意的员工,就难有满意的顾客。有关调查显示,员工满意度每降低3个百分点,企业的顾客满意度随之降低5个百分点。再联想到企业界和学术界议论纷纷的“员工第一,顾客第二”的说法,也不无道理。一、顾客满意及其实现前提满意是一种情绪、情感体验,指一个人通过对特定对象可感知的效用与他(她)先前的期望值… |
| 关 键 词： | 员工满意度 顾客满意度 企业界 心理感受 对外输出 离职率 管理者 学术界 |
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