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| 基于心理契约违背的顾客抱怨管理研究 | |
| 引用本文： | 吴士健,刘新民,宋平.基于心理契约违背的顾客抱怨管理研究[J].中国商贸:销售与市场营销培训,2010(19). |
| 作者姓名： | 吴士健 刘新民 宋平 |
| 作者单位： | 山东科技大学经济管理学院 |
| 基金项目： | 国家自然基金项目，山东省自然基金重点项目，教育部人文社科项目 |
| 摘 要： | 作为一种典型的互惠交换活动,顾客与营销企业之间广泛存在着心理契约关系,同时也大量存在着心理契约的破裂与违背。顾客抱怨的形成并不是顾客感知质量与购买期望的静态比较,而是一个复杂的动态过程,顾客不满与顾客抱怨实际是顾客心理契约破裂与违背的直接结果。科学的顾客抱怨管理不仅要着眼于抱怨的事后补救,还应关注顾客抱怨的形成过程和事前控制,努力减少顾客心理契约破裂与违背的产生。 |
| 关 键 词： | 顾客心理契约 心理契约违背 顾客抱怨 |
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