| 不同服务补救措施对顾客情绪的影响 |
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| 引用本文： | 郑丹. 不同服务补救措施对顾客情绪的影响[J]. 消费经济, 2008, 24(4) |
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| 作者姓名： | 郑丹 |
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| 作者单位： | 青岛大学,国际商学院,山东,青岛,266071 |
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| 摘 要： | 服务补救措施不仅会影响到顾客的认知,还直接影响着顾客的情绪。通过不同服务补救措施对顾客情绪之影响的实证研究表明:道歉措施能增强顾客的积极情绪,减弱顾客的外在归因消极情绪;而辩解措施加剧了顾客的外在归因消极情绪,降低着顾客的积极情绪;心理补救 有形补救的措施,无论在顾客满意上还是顾客情绪改善上,都是最佳的补救措施。
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| 关 键 词： | 服务补救 顾客情绪 服务失败 顾客满意 |
The Impact of Different Service Remedies on Customers'Emotion |
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| ZHENG Dan. The Impact of Different Service Remedies on Customers'Emotion[J]. Consumer Economics, 2008, 24(4) |
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| Authors: | ZHENG Dan |
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| Keywords: | |
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