酒店投诉处理原则浅析 |
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引用本文: | 徐燕.酒店投诉处理原则浅析[J].饭店世界,2008(4). |
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作者姓名: | 徐燕 |
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作者单位: | 湖南师范大学旅游学院 |
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摘 要: | 投诉是酒店经营过程中经常会遇到的问题。如果投诉处理不当,就可能永远失去这位顾客,并且可能会引起其他连锁反应,造成极坏的影响,也就是我们常说的“口碑”效应。投诉处理得当,能有利于降低经营成本,改进经营管理。因此,对酒店管理者、服务者而言,顾客投诉的处理是一项非常重要的工作。
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关 键 词: | 酒店管理者 投诉处理 顾客投诉 经营过程 连锁反应 “口碑” 经营成本 经营管理 |
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