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| 提升感知服务质量 | |
| 引用本文： | 樊天顺.提升感知服务质量[J].中国质量,2011(7). |
| 作者姓名： | 樊天顺 |
| 作者单位： | 中国质量协会;中国质量协会用户工作部;卓越用户满意度测评中心; |
| 摘 要： | 服务的典型特征是无形性和易逝性。在服务提供和顾客接受服务的过程中,顾客对于质量的感受和认知是有限的,大部分时候触及不到服务的全部。因此,对服务质量的评价主要取决于其感知到的部分。这就使感知服务质量成为顾客满意与否的核心因素。 |
| 关 键 词： | 顾客需求 感知质量 顾客满意 质量设计 提升 服务提供者 评价 感知服务质量 接触点 认知 |
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