维护支持服务标准与SLA

通常看来，通信企业的服务标准是营业窗口所要提供的，如业务办理时限、开通时限、移动电话销号、业务变更时限、规范的服务用语等。然而从广义上讲，服务的标准远远不限于以上列举的几种，它与后台技术支持的服务质量也息息相关。往往维护支持的服务时限、服务质量，如通信网络的稳定性、通信障碍的频率、网络投诉问题的处理时限及网络维护部门对市场、客服部门的支持情况更能体现一个公司内在的服务质量。目前一种对客户提供更高级服务的概念：SLA，已出现在通信运营公司的客房服务工作中。那么究竟什么是SLA？SLA的应用情况怎样？通信企业如何保证SLA服务的有效实施？希望从以下两篇章中您会找到答案。