以客户感知价值的视角看企业忠诚客户的流失 |
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引用本文: | 刘娟.以客户感知价值的视角看企业忠诚客户的流失[J].消费导刊,2009(13):66-66. |
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作者姓名: | 刘娟 |
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作者单位: | 石家庄法商职业学院 |
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摘 要: | 忠诚客户的特点是对企业的产品或服务会进行长期有规律的重复购买,且愿意交叉购买,经常向其他人推荐,对价格的敏感程度低,对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力,能忍受企业偶尔的失误而不会发生流失或叛逃。可现实情况却是很多企业忠诚客户流失严重。本文从客户感知价值的角度,首先论述了客户感知价值、客户满意、客户忠诚之间的关系,其次,通过实际案例分析了企业忠诚客户发生流失的根源。最后,提出了保持客户感知价值、减少忠诚客户流失的三个对策。
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关 键 词: | 客户感知价值 客户满意 客户忠诚 客户流失 |
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