“神秘顾客”调查方法在机场行业应用的探索

一、"神秘顾客"调查方法的定义"神秘顾客"(Mystery Customer)调查方法是指由经过严格培训的调查员,以普通顾客的身份,在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求,通过接受服务,对服务地点的硬件、软件、人员等一系列事先设计的项目逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象事先无法识别或确认"神秘顾客"的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。"神秘顾客"调查也被称为黑客访问,俗称暗访。中国目前的"神秘顾客"调查方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批跨国公司为其在国内的连锁分部进行管理而引入的。美国百胜餐饮国际公司对遍布全球70多个国家总数将近三万家肯德基、必胜客和塔可钟分店的管理,也是通过"神秘客户"的方式,专门雇佣、培训了一批人,让他们佯装顾客,秘密潜入店内进行检查评分。由于这些"神秘客户"来无影、去无