| 服务质量及其度量模型 |
| |
| 引用本文： | 卿前龙,李江帆. 服务质量及其度量模型[J]. 世界标准化与质量管理, 2003, 0(6): 21-23 |
| |
| 作者姓名： | 卿前龙 李江帆 |
| |
| 作者单位： | 1. 长沙交通学院经济研究所,410076
2. 中山大学管理学院,510275 |
| |
| 摘 要： | 1服务质量难以界定的原因相对于实物产品的质量来说,服务质量是一个很难界定的概念。迄今为止,学术界对服务质量也没有形成一个一致的定义。从不同的角度,不同的学者对服务质量的理解也是不同的,但都没有从根本上反映服务质量和实物质量的区别。服务质量之所以难以界定,其根本原因在于服务产品本身的特殊性,从而使人们对服务质量的把握带有较大的主观性,导致对服务质量进行统一界定的困难。服务产品的这些特殊性主要表现在:1.1产品形式的非实物性这是服务产品最本质的属性。服务产品是无形的,它不具有实物的属性,没有体积、重量、密度、长度…
|
| 关 键 词： | 服务质量 度量模型 质量管理 外部期望质量 外部感受质量 内部期望质量 内部感受质量 |
| 修稿时间： | 2003-03-02 |
Service Quality and Its Measurement Model |
| |
| Abstract: | |
| |
| Keywords: | |
| 本文献已被 CNKI 维普 万方数据 等数据库收录！ |
|
