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| 后市场顾客服务管理研究 | |
| 作者姓名： | 陈声章 |
| 作者单位： | 上海财经大学 上海200433 |
| 摘 要： | 后市场服务是指产品销售(或租赁)之后的服务,和顾客服务息息相关.顾客满意程度取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比.本文通过对服务利润链管理模型(Heskettet,1994)及其延伸研究,建立顾客服务、顾客让渡价值、服务价值、顾客满意度之间的关系,得出顾客忠诚度越高,企业挽留顾客越多,企业利润率就越高的结论. |
| 关 键 词： | 后市场 顾客让渡价值 顾客满意度 顾客忠诚度 企业利润率 |
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