不仅仅是执行部门的问题——如何提高客户满意度

客户支付费用购买产品,是否满意取决于”客观受控”的产品本身和“主观受控’的产品提供过程。所谓“客观受控”是指在产品提供过程中不能变更的特性(与执行部门无关),“主观受控”则是在此过程中可以变更的特性(与执行部门有关)。因此,要从企业运作的各个层面努力达成“客户满意度”目标。