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| 电信企业顾客忠诚的实证研究 | |
| 引用本文： | 李爱梅,肖胜.电信企业顾客忠诚的实证研究[J].商业时代,2005(20):71-72. |
| 作者姓名： | 李爱梅 肖胜 |
| 作者单位： | 1. 暨南大学,广州,510632 2. 广东省电信有限公司,广州,510081 |
| 基金项目： | 本研究受深圳电信公司资助，是“深圳电信商业客户忠诚度营销研究”课题成果之一 |
| 摘 要： | 顾客忠诚程度是企业竞争实力的一个重要标志。顾客忠诚包括两个层面:行为层面和态度层面。顾客忠诚与顾客满意密切相关,但满意并不必然导致顾客忠诚,满意是忠诚的必要条件而不是充分条件。影响顾客满意和顾客忠诚存在保健因素和激励因素。本研究通过实证分析得出影响电信企业顾客忠诚的四个因素:选择壁垒、信息障碍、消费惯性和消费满意度。 |
| 关 键 词： | 顾客忠诚 顾客满意 保健因素 激励因素 |
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