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| 提高顾客忠诚依赖目标产品还是支持性服务——顾客满意度与顾客忠诚度元分析研究 | |
| 引用本文： | 林业进,张红娜.提高顾客忠诚依赖目标产品还是支持性服务——顾客满意度与顾客忠诚度元分析研究[J].经济研究导刊,2014(15):95-101. |
| 作者姓名： | 林业进 张红娜 |
| 作者单位： | [1]云南财经大学会计学院,昆明300387; [2]北京邮电大学经济管理学院,北京100876 |
| 摘 要： | 通过提高顾客满意度从而培养忠诚客户一直是企业的营销目标。通过对国内外核心期刊的141篇(英文120篇,中文为21篇)实证研究进行元分析,总样本量为72 670。得出结论为:(1)顾客满意度与顾客忠诚度正相关;(2)目标产品满意度对顾客忠诚度的影响程度大于支持性服务满意度对顾客忠诚度的影响;(3)态度忠诚对支持性服务满意度更为敏感,行为忠诚对目标产品满意度更为敏感。 |
| 关 键 词： | 目标产品满意度 支持性服务满意度 顾客忠诚度 |
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