| 基于服务质量模型的快递服务质量差距分析 |
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| 引用本文： | 杨世军,杨学春,尤浩田.基于服务质量模型的快递服务质量差距分析[J].物流技术,2013,32(3). |
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| 作者姓名： | 杨世军 杨学春 尤浩田 |
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| 作者单位： | 东北林业大学,工程技术学院,黑龙江哈尔滨150040 |
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| 摘 要： | 通过顾客感知快递服务质量模型提出了快递企业服务质量所包含的内容；建立了快递服务质量差距分析模型,利用模型对五种快递服务质量差距的形成过程和原因进行了分析.通过调研得到了某快递公司201 1年1-5月份业务量数据及遗失率,损坏率、一般失误率、中转准点率统计数据,借助快递服务质量差距分析模型通过这四个指标对该快递公司的快递服务质量的进行了分析评价,找到了快递服务质量差距产生的原因,提出了提高快递服务质量的措施.结果表明,质量差距分析模型能够有效地分析和评价快递服务质量.
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| 关 键 词： | 顾客感知 服务质量模型 差距分析 质量评价 快递公司 |
Gap Analysis of Quality of Express Services Based on Service Quality Model |
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| Yang Shijun
,
Yang Xuechun
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You Haotian.Gap Analysis of Quality of Express Services Based on Service Quality Model[J].Logistics Technology,2013,32(3). |
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| Authors: | Yang Shijun Yang Xuechun You Haotian |
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