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| 基于Kano模型的客户满意度研究 | |
| 作者姓名： | 杜娟 |
| 作者单位： | 山西财经大学管理科学与工程学院,山西 太原,030031 |
| 摘 要： | 借鉴营销学中已相对成熟的顾客满意度调查方法Kano模型,为了使产品获得用户最大满意度,提出了一种基于Kano模型的用户需求满意度调整方法.在该方法中,采用问卷调查和调研获得影响用户满意度的产品质量要素的意见,并加以分类、统计和分析,得到基本质量、工作质量、惊喜质量,据此,建立了用户满意度与产品质量之间的关系,定义产品质量功能配置中3种类型用户需求的重要度权重调整系数k. |
| 关 键 词： | 满意度 Kano模型 服务质量 |
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