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| 餐饮业基于服务流程管理提高顾客满意策略探讨 | |
| 引用本文： | 高向丽.餐饮业基于服务流程管理提高顾客满意策略探讨[J].中国经贸导刊,2009(18):70-70. |
| 作者姓名： | 高向丽 |
| 作者单位： | 平顶山学院经济与管理学院工商管理教研室 |
| 摘 要： | 所谓顾客满意，是指顾客通过对一件产品（或一项服务）的可感知效果或结果的评价与其期望值相比较，所形成的愉悦状态。餐饮业属于典型的服务行业，在餐饮业，影响顾客满意的因素繁多，其中服务质量是影响顾客满意的关键因素之一。顾客对餐饮服务质量的感知受到诸多因素的影响，既有餐饮企业方面提供的有形或无形因素的影响，也有顾客自身生理、心理及其社会文化特征的影响， |
| 关 键 词： | 顾客满意策略 服务行业 餐饮业 流程管理 餐饮服务质量 社会文化特征 餐饮企业 期望值 |
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