电子商务服务质量评价指标体系研究

文章首先对近十年来中外学者在电子商务服务质量评价体系领域的研究进行了综述。在此领域的研究主要集中在以下几个方面:第一,传统领域的SERVQUAL量表在网络环境中的适应性研究;第二,根据电子商务特性对SERVQUAL量表进行修正;第三,构建多个层面的服务质量评价体系;第四,根据不同的电子商务模式开发与之相适应的服务质量评价体系。在此基础上提出了区分体验型商品和非体验型商品网上交易服务质量评价体系的理论框架。