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| 基于DEA的顾客导向型行业服务效率测算 | |
| 引用本文： | 阮敬.基于DEA的顾客导向型行业服务效率测算[J].财贸研究,2007,18(6):141-142. |
| 作者姓名： | 阮敬 |
| 作者单位： | 首都经济贸易大学,北京,100026 |
| 摘 要： | 一、引言顾客满意度指数(CSI)是一种以顾客满意为导向,着眼于从顾客角度出发,找出提高总体满意度的途径,从而培养忠诚度的测评体系。当前,其面临着两大问题:首先是测算出的满意度指数除排序对比分析外,还能做何种深入分析及应用?其次,就服务这种无形的生产活动而言,如何选择合适的投入、产出指标衡量其效率也是一个重要的问题。常用的满意度服务绩效分析可对上述问题提供参考,这种方法主要用以满意度得分均值和影响系数均值为交点的二维坐标图来找出改进绩效隐变量。该方法在测评具体某一地区某一行业的服务时比较直观明了,但在涉及多个地… |
| 关 键 词： | 顾客导向型 服务效率 顾客满意度指数 测算 DEA 行业 测评体系 对比分析 |
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