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| 消费者投诉行为实证简析 | |
| 引用本文： | 高峰,蒋曙东.消费者投诉行为实证简析[J].中国质量,2011(2). |
| 作者姓名： | 高峰 蒋曙东 |
| 作者单位： | 上海市质协用户评价中心; |
| 摘 要： | 消费者投诉作为一种行为,其形成及过程受到多方面的因素影响。研究消费者投诉行为规律对企业做好投诉处理工作具有非常重要的实际意义。本文以消费者投诉行为模型为理论基础,通过消费者消费经历调查对投诉行为进行实证研究:分析其投诉成因、掌握消费者投诉行为特点、验证投诉处理质量与客户忠诚的关系。 |
| 关 键 词： | 投诉处理 消费者认知 客户忠诚 实证研究 消费者投诉 企业 行为规律 消费经历 行为特点 处理工作 |
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