基于顾客忠诚度的服务质量层次划分 |
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引用本文: | 王升,刘奎颖.基于顾客忠诚度的服务质量层次划分[J].中国市场,2008(40):36-37. |
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作者姓名: | 王升 刘奎颖 |
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作者单位: | 1. 燕山大学 2. 河北工业大学 |
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摘 要: | 在回顾有关顾客满意度、顾客忠诚度、顾客价值、服务质量内涵及层次划分文献的基础上,笔者采用逻辑论证的方法论述了以顾客满意度及顾客忠诚度划分服务质量层次的理论,并给出了各个质量层次的顾客价值的基本状态,建立了基于顾客忠诚度的服务质量层次,将服务质量层次的划分与企业的最终目的有机结合,为服务质量管理的研究提供了新的视角。
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关 键 词: | 顾客忠诚度 顾客价值 服务质量 |
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