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| 酒店业服务失误归因与补救策略探讨 | |
| 引用本文： | 顾晓艳.酒店业服务失误归因与补救策略探讨[J].现代商贸工业,2009,21(15):35-36. |
| 作者姓名： | 顾晓艳 |
| 作者单位： | 浙江林学院旅游与健康学院,浙江,杭州,311300 |
| 摘 要： | 酒店业这一服务型企业与顾客接触程度较高,失误的频次相对较多,容易流失顾客,形成"不良口碑"。寻找服务失误的原因以及实施补救措施,降低顾客流失,成为酒店业所追求的目标。通过对多家酒店的调查将服务失误的原因进行了分类,从各个部门说明了服务失误的原因并给出了相应的对策。 |
| 关 键 词： | 服务补救 服务失误 服务质量 顾客保留率 |
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