服务失败的顾客归因及其启示

顾客对服务失败之归因结果影响并决定着顾客行为。本文在解析顾客对服务失败之归因过程的基础上，探讨了归因结果对顾客行为动机的影响，并据此提出几点改善服务补救工作的启示。