| 带后续队列长度通告的呼叫中心性能分析 |
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| 引用本文： | 戴韬,李军祥.带后续队列长度通告的呼叫中心性能分析[J].上海管理科学,2010(6):81-85. |
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| 作者姓名： | 戴韬 李军祥 |
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| 作者单位： | 1. 东华大学旭日工商管理学院,上海,200051
2. 同济大学经济与管理学院,上海200092; |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金重点项目”服务运作管理理论、方法和关键技术研究（70832005）,上海市科委科技领军人才资助计划”大型呼叫中心运作管理优化研究（10XD1404300） |
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| 摘 要： | 从排队心理学的角度考虑了队列长度对顾客等待耐心的影响，设计了一个带队列信息通告机制的M／M／N模型。等待的顾客可以像有形排队一样获知目前排队的人数及其所处的队列位置，并以此决定继续等待或者放弃。使用仿真方法对该机制下的呼叫中心性能进行了分析，并与Erlang—A模型和Erlang—C模型进行了比较。
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| 关 键 词： | 呼叫中心 排队信息通告 性‘能分析 |
Performance Analysis of a Call Center with Queue Length Announcement |
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| Dai Tao,Li Junxiang.Performance Analysis of a Call Center with Queue Length Announcement[J].Shanghai Managent Science,2010(6):81-85. |
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| Authors: | Dai Tao Li Junxiang |
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| Institution: | Dai Tao, Li Junxiang |
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| Abstract: | Motivated by the impact of queue length on customer patient, an M/M/N queue model with queue length announcement was studied. In this call center, the customers are offered the queue information, such as the queue length and their rankings. Based on the information, customers decide whether to go on waiting. Performance analysis of this call center was taken in simulation way, compared to Erlang- A and Erlang-C models. |
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| Keywords: | Call center Queue length announcement Performance analysis |
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