网点转型是商业银行发展零售业务的关键

国外商业银行零售网点发展现状和趋势 物理性网点再次成为渠道建设的重点 上世纪80年代以来，随着西方信息技术的发展和电子网络的普及，网上经济交易活动日益频繁，国外商业银行加快了网络银行的建设步伐，同时纷纷裁减物理性网点，将银行活动和顾客服务大量转移到ATM、电话银行、网上银行等自助模式。但实践证明，渠道的迁移带来了银行运营成本的下降，却没有带来相应的盈利增长。顾客大量采用自助渠道后，与银行关系日渐疏远，顾客接触机会的减少导致了顾客贡献率降低、满意度下降、忠诚度降低、新开户量减少、产品销售成功率低等不利现象。在美国的一份在线调查中，72％的受访者表示主要通过网点渠道购买产品，而人工电话服务、网上银行和语音电话服务的使用比例分别是63％、53％和42％。此外，78％的受访者表示未来仍将通过网点购买产品。

Network Transformation Is Crucial for Commercial Banks to Expanding Retail Business