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| 市级电信企业协同级投诉处理机制研究 | |
| 引用本文： | 袁建辉,刘海飞,肖斌卿.市级电信企业协同级投诉处理机制研究[J].现代管理科学,2005(11):33-34,39. |
| 作者姓名： | 袁建辉 刘海飞 肖斌卿 |
| 作者单位： | 南京大学工程管理学院 |
| 摘 要： | 本文通过对市级电信企业面临的困境与机遇的思考,在客户概要管理的基础上强调了客户投诉管理的重要性.通过一个案例,利用科学的投诉调度流程完善协作级CRM的CTI呼叫中心地位,从而应对充分竟争环境的挑战,完善客户质量,提升服务响应速度与水平. |
| 关 键 词： | 市级电信企业 客户概要管理 客户投诉管理 协作级CRM CTI呼叫中心 投诉处理 电信企业 机制研究 市级 协同 客户质量 投诉管理 响应速度 中心地 |
| 收稿时间： | 2005-09-30 |
| 修稿时间： | 2005年9月30日 |
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