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| 关于信用卡客户投诉服务的研究与思考 | |
| 引用本文： | 韩亦然.关于信用卡客户投诉服务的研究与思考[J].中国信用卡,2015(3):36-39. |
| 作者姓名： | 韩亦然 |
| 作者单位： | 中国工商银行股份有限公司北京市分行 |
| 摘 要： | 服务是立行之本,是难以复制的核心竞争力。客户的满意和信任是银行工作的出发点。要真正落实"以客户为中心"的理念,成为让客户满意的银行,除了服务好客户、正确处理客户投诉以维护银行良好形象,还要善于从客户投诉信息中总结工作不足和失误,努力改善产品和服务,将客户投诉转变为工作动力和方向,进而转化成为银行收益。一、客户投诉的重要性当客户感觉银行提供的总价值(包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等)与客户付出成本(如货币成本、时间成本、 |
| 关 键 词： | 客户投诉 信用卡客户 货币成本 时间成本 电话服务 发卡行 座席 工作动力 声誉风险 金融消费 |
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