服务质量与品牌（二）——加快服务业的发展

大质量慨念认为，过程决定结果．但结果才是目的。在服务质量管理中．也应强调结果导向。服务组织不但要重视与顾客接触的过程．更要重视组织内部活动的过程，建直起与组织结构为基础的服务质量管理体系。服务组织需要识别和确定本组织服务的主过程（价值创造过程），勺此同时．也要重视服务的支持过程。