轿车服务企业顾客抱怨管理策略的研究

1引言 随着竞争日趋激烈，顾客资源已成为我国轿车企业竞争的战略资源．越来越多的轿车厂家重视顾客满意度（CS）的建设，但是顾客抱怨的管理却被忽视了，这对企业的长远发展非常不利，而关于我国轿车企业顾客抱怨管理的研究还非常缺乏。顾客抱怨是顾客在购买和使用企业的商品与服务过程中产生的不满与责怪．是白身消费需求没有得到满足的体现。