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| “服务柔性致胜方略”之六 服务接触关键瞬间的柔性能力 | |
| 引用本文： | 陈荣平.“服务柔性致胜方略”之六 服务接触关键瞬间的柔性能力[J].当代经理人(中旬刊),2006(11). |
| 作者姓名： | 陈荣平 |
| 作者单位： | 中山大学管理学院 博士后 |
| 摘 要： | 根本就没有什么“好”的服务,只有顾客满意的服务；顾客对服务的评价也没有什么“符不符合质量”的问题,只有满意不满意的问题服务接触是指顾客与服务组织直接互动的过程,由三个要素构成：顾客、服务员工和服务组织,三者的参与和交互作用决定了服务接触的成功与失败,决定了服务的质量以及顾客对服务的满意与否。由于服 |
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