听质量大师讲故事：约瑟夫·M·朱兰

优先次序上的矛盾冲突 AT＆T（西方电气公司的母公司）和霍桑制定的质量战略是有效的。产品是高质量的，但这是通过高压管理和高成本换来的。一部分成本是由大量检验员及他们的支持性服务引起的。返工成本比检验成本高得多。据我估计，20世纪20年代中期，霍桑1/3的精力是花在返工上的：丢弃或修理有缺陷的产品、找出缺陷、解决现场故障、协调纠纷、赔偿延期发货等（这样的浪费对大多数企业都是司空见惯的）。