关于零售企业提升顾客忠诚度的思考

一、顾客忠诚度的内涵解析与价值分析 忠诚是一个古老的概念.传统忠诚的概念指的是人与人及人与组织之间的信任关系.本篇论文所探讨的顾客忠诚度旨在研究忠诚的现代商业价值,其涵义已经超越传统忠诚的范畴.顾客忠诚是指顾客购物满意后而产生的对所购买产品或提供产品的零售企业的信任、维系和愿意重复购买的一种心理倾向.顾客忠诚直接表现为顾客拒绝其它零售企业提供的降价诱惑,而经常反复地购买所信任企业的产品和服务,甚至会主动向其家人和朋友进行推荐.