基于客户满意的电信增值业务体验营销策略

一、相关理论概述（一）客户满意理论所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时就导致了满意，否则会导致顾客不满意，而当超过了预期时，更能达到深度满意。根据研究内容的不同，这些研究主要可以分为三类：顾客满意形成机制的研究、顾客满意与消费行为关系的研究和顾客满意度的研究。