| 快递行业顾客感知服务质量影响因素研究 |
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| 引用本文： | 张圣亮,张晓萌.快递行业顾客感知服务质量影响因素研究[J].上海管理科学,2015,37(3). |
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| 作者姓名： | 张圣亮 张晓萌 |
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| 作者单位： | 中国科学技术大学管理学院,安徽合肥,230026 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金项目“服务失误与补救研究”，国家自然科学基金重大合作研究项目“电子商务环境下的快速物流系统研究” |
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| 摘 要： | 通过文献阅读、深度访谈和问卷调查,提炼出了影响快递公司服务质量感知的20个因素;通过探索性因子分析和验证性因子分析,将这20个因素归纳为5类.在主成分分析的基础上计算了这5类因素的权重,发现影响快递公司服务质量感知的因素从高到低依次是保证性、关怀性、方便性、可靠性和有形性.通过均值和回归分析,得出快递行业整体服务质量水平介于“一般”和“较好”之间,且各家快递公司服务质量水平存在明显差异.
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| 关 键 词： | 快递公司 顾客感知服务质量 影响因素 |
Research on the Influence Factors of Customer Perceived Service Quality in Express Industry |
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| Zhang Shengliang,Zhang Xiaomeng.Research on the Influence Factors of Customer Perceived Service Quality in Express Industry[J].Shanghai Managent Science,2015,37(3). |
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| Authors: | Zhang Shengliang Zhang Xiaomeng |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | courier company service quality perception influencing factors |
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