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| 基于SERVQUAL模型的烟草专卖服务质量评价研究 | |
| 引用本文： | 李钊陈辉. 基于SERVQUAL模型的烟草专卖服务质量评价研究[J]. 价值工程, 2016, 0(35): 1-5 |
| 作者姓名： | 李钊陈辉 |
| 作者单位： | 1.陕西省宝鸡市岐山县烟草专卖局 |
| 摘 要： | 文章结合烟草专卖服务的特点,将SERVQUAL模型运用于烟草专卖服务质量的评价中,构建了烟草专卖服务质量评价指标体系,并对所建立指标体系的维度、信度和效度进行统计验证,得到了修正后的烟草专卖服务质量的评价模型。通过回归分析,确定了评价指标体系各维度的权重。研究表明修正后的模型更适合烟草专卖服务的特征,对烟草专卖管理提高服务质量提供了有益的指导。 |
| 关 键 词： | SERVQUAL模型 烟草专卖 服务质量 评价指标体系 |
Evaluation Research on the Service Quality for Tobacco Monopoly Management based on SERVQUAL Model |
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