论服务营销中的员工情绪情感管理 |
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引用本文: | 胡斌红.论服务营销中的员工情绪情感管理[J].企业家天地,2007(10):70-71. |
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作者姓名: | 胡斌红 |
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作者单位: | 太原理工大学 山西,太原,030000 |
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摘 要: | 在服务营销中,生产和消费同时进行,顾客的满意不仅取决于是否解决了需要。顾客作为拥有复杂情绪和情感的个体,他们不止需要产品与服务,也希望与这些产品及服务建立起情感关联。当顾客感到员工用真诚与热忱对待他们时,他们也会以相同的情感回应。这种员工与顾客之间的情感投入和情绪互动,会变成企业持续成长的因素。管理好员工的情绪情感,成为服务营销中的关键因素。
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关 键 词: | 服务 服务营销 情绪情感 |
文章编号: | CN43-1027/F(2007)10-070-02 |
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