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| 商业银行客户关系中的CES指标分析 | |
| 引用本文： | 田小川,文莉.商业银行客户关系中的CES指标分析[J].金融经济(湖南),2011(12). |
| 作者姓名： | 田小川 文莉 |
| 作者单位： | 西安建筑科技大学管理学院;四川万源市农业银行; |
| 摘 要： | 商业银行为了保持现有客户群,采取提高客户忠诚度的措施。在客户关系指标体系中,传统的观点认为客户满意度指标能反映客户忠诚度。但通过对大量客户的调查分析,引进客户费力度(Customer Effort Score,CES)指标,才能真正反映客户忠诚度。对于商业银行采取措施保持稳定客户群具有现实意义。 |
| 关 键 词： | 商业银行 客户 客户费力度 |
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