| 服务质量的测评模型 |
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| 引用本文： | 刘满凤,黎志成.服务质量的测评模型[J].消费经济,2003,19(3):50-52. |
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| 作者姓名： | 刘满凤 黎志成 |
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| 作者单位： | 华中科技大学管理学院 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金项目“面向电子商务基于智能代理的市场营销定性模拟系统研究”资助(项目编号:70171014)。 |
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| 摘 要： | 时至今日,服务正日益成为企业改善经营绩效、获取竞争优势的强有力武器。消费者希望企业在销售高质量产品的同时能够提供高质量的服务,希望企业能够做到“质量如金,服务如心”。而要提供高质量的服务,首先就必须对服务质量有一个合理、准确、科学的评估。一、服务质量决定因素服务是以无形的方式,在顾客和服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为。服务与有形商品相比,具有四个基本的特性:无形性、不可存储性、顾客参与性、生产与消费的同时性。通常顾客主要是从技术和职能两个层面来感知服务质量,…
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| 关 键 词： | 服务质量 测评模型 企业 售后服务 判断矩阵 |
Measurement Model of Service Quality |
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