| 客户抱怨处理的精益化流程 |
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| 引用本文： | 魏仁干.客户抱怨处理的精益化流程[J].市场研究,2006,37(8):38-40. |
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| 作者姓名： | 魏仁干 |
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| 作者单位： | 湖北汽车工业学院管理工程系 |
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| 摘 要： | 一、引言
随着消费和竞争的升级，越来越多企业开始意识到，企业的利润很难归结为市场占有率的提高，而是和客户忠诚度之间存在某种联系，客户忠诚度管理成为企业的兴趣点。客户忠诚是建立在消费的感知基础上，感知满意是形成忠诚的基础，感知不满意是客户流失的主要原因。消费的满意是不容易判断的，需要大量调研才能了解到。此时企业可以也容易感知的是客户的抱怨．客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题．通过对这些问题的解决，使更多的消费不满意因素被消除，最终达到客户忠诚。
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| 关 键 词： | 客户抱怨 精益化 客户忠诚度 市场占有率 企业发 消费者 客户流失 感知 |
The Procedures of Handling Customer Complaints |
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| Rengan Wei.The Procedures of Handling Customer Complaints[J].Marketing Research,2006,37(8):38-40. |
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| Authors: | Rengan Wei |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | |
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