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| 顾客不当行为对同属顾客负面情绪及满意度的影响研究 | |
| 引用本文： | 黄 娟,李华敏.顾客不当行为对同属顾客负面情绪及满意度的影响研究[J].西安财经学院学报,2014(3):60-65. |
| 作者姓名： | 黄 娟 李华敏 |
| 作者单位： | 陕西师范大学国际商学院,陕西西安710062 |
| 基金项目： | 中央高校基本科研业务费专项资金资助科研项目（2010ZYGX006） |
| 摘 要： | 文章以顾客交互关系理论为依托，从顾客感知视角来探讨顾客不当行为对同属顾客负面情绪及满意度的影响，并引入关系质量、顾客心理资本进行调节。通过对餐饮、旅游、交通等服务行业的问卷调查，运用相关、回归等统计分析，得出结论：顾客不当行为对同属顾客的负面情绪及满意度均有显著影响，且顾客负面情绪具有部分中介作用；关系质量调节顾客不当行为与同属顾客负面情绪及满意度问的关系；心理资本对顾客不当行为与同属顾客负面情绪及满意度间的关系具有调节作用。 |
| 关 键 词： | 顾客不当行为 负面情绪 顾客满意度 心理资本 关系质量 |
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