客户满意度测评模型应用

<正>客户满意度概念模型根据目前的研究成果,结合供电企业的特点,笔者拟将客户期望、质量感知、价值感知,企业形象作为影响客户满意度的因素,将客户抱怨、客户忠诚作为客户满意度的结果加以考察。尤其是企业形象因素,因为不同学者的研究成果有一定差异,考虑到电力行业所具有的国民经济基础性行业和社会公用事业的特殊属性,增加"企业形象"作为模型的结构变量,以体现企业形象的改善对客户期望和客户满意度的影响,在模型中加以考虑。基于以上对客户满意度的认识,提出如下概念模型(如图1所示)。