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| 基于技术媒介的银行自助服务接触质量分析 | |
| 引用本文： | 邓绩,李艳春.基于技术媒介的银行自助服务接触质量分析[J].中国质量,2008(10). |
| 作者姓名： | 邓绩 李艳春 |
| 作者单位： | 上海质量管理科学研究院 |
| 摘 要： | 一、何谓人机接触 人机接触是相对于面对面的接触而言的,在2004年美国辛辛那提大学的克雷格·弗罗尔和北卡罗来纳大学的艾丽达·罗斯在<运作管理杂志>上发表了题为<评价以技术为媒介的顾客服务体验感知的新测评方法>的文章中,其根据技术在服务接触过程中的作用,将服务接触的种类划分为五种类型(参见图1),分别是无需技术的服务接触、技术辅助的服务接触、技术便利型的服务接触、以技术为媒介的服务接触、纯技术型的服务接触. |
| 关 键 词： | 服务接触 质量分析 技术 媒介 自助 银行 测评方法 顾客服务 |
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