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| 顾客忠诚的基本诱因及对策探讨 | |
| 作者姓名： | 吕宏芬 余向平 |
| 作者单位： | 浙江大学(吕宏芬)，浙江商业职业技术学院(余向平) |
| 摘 要： | 对当前的企业来说,营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率,更应体现在拥有多少忠诚的顾客。企业竞争的目标也已由追求市场份额的数量(即市场占有率的高低)转向市场份额的质量(即忠诚顾客的数量)。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。在他们所分析的行业中,当顾客忠诚度上升5个百分点时,利润上升的幅度将达到25%～85%。与此同时,企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是,忠诚的顾客会成为“信息传播者”,能向其他消费者推荐企业… |
| 关 键 词： | 顾客忠诚度 营销策略 企业管理 市场份额 客户关系管理 品牌形象 顾客满意度 |
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