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| 顾客的忠诚补救策略 | |
| 引用本文： | 刘云华,万正峰.顾客的忠诚补救策略[J].企业改革与管理,2003(2):48-49. |
| 作者姓名： | 刘云华 万正峰 |
| 摘 要： | 任何企业都不可能做到从不发生失误，也不能保证永远不会引起顾客的不满和投诉。对服务失败进行及时补救可以大大降低顾客不满率，迅速积极的反应还能够挽回、甚至进一步提升顾客忠诚。PhilipKotler的研究表明，如果顾客的投诉得到妥善处理，有５４％－７０％的顾客会选择再次购买，如果处理得十分迅速得当，选择再次购买的顾客会达到９５％。忠诚补救策略就是要求从识别本企业的服务失败入手，圆满地解决顾客投诉，从而提高顾客的满意度和忠诚度。对需要实施忠诚补救的识别一是主动识别可能失败的“关键时刻”。顾客服务所包括的系列环节… |
| 关 键 词： | 忠诚补救 企业 顾客 对策 顾客满意 |
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