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| 加快提升服务热线工作效率的技术研究 | |
| 引用本文： | 李文芳,梁雅洁.加快提升服务热线工作效率的技术研究[J].中国电力企业管理,2015(7):61-63. |
| 作者姓名： | 李文芳 梁雅洁 |
| 作者单位： | 国网山东省电力公司电力科学研究院 |
| 摘 要： | 随着国家电网公司"大营销"体系建设的推进,95598供电服务热线的受理业务由各省级独立分布向国网客服中心集约,客户诉求处理流程在国网客服中心完成受理与归档的闭环管理,省客服中心的核心业务转向国网公司派发工单的处理。山东省客户服务中心已成为客户诉求处理流程中关键的一环,对国网客服中心派发的工单和市县公司反馈的工单进行把关审核,承担着95598工单接派单及时率、回单确认及时率等营销服务规范率指标,并对全省的优质服务评价指数指 |
| 关 键 词： | 客服中心 业务转向 客户服务中心 国网公司 国家电网公司 工作效率 评价指数 闭环管理 故障报修 处理流程 |
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