服务补救满意研究

回顾了现有服务补救满意前置因素特别是感知公平的研究成果,进一步推断出应如何感知公平,并借鉴预期失验范式和公平理论建立服务补救顾客满意模型。通过模拟情景问卷数据对模型进行实证检验,结果表明,分配公平和过程公平是服务补救满意的直接前置因素,顾客很可能通过补救结果和过程方面的预期表现失验形成感知公平。