利用“顾客抱怨管理系统”管理“顾客不满意度” |
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引用本文: | 祝建华.利用“顾客抱怨管理系统”管理“顾客不满意度”[J].质量译丛,2001(2):11-15. |
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作者姓名: | 祝建华 |
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摘 要: | 随着新千年的到来,极大多数组织已把顾客放在首们。“顾客抱怨管理系统”是获取顾客持续力和顾客忠诚度所必不可少的工具。通过对两个案件的介绍,总结该系统的14条基本原则和一个三层次的处理模型。没有顾客抱怨并不是企业有效管理的好兆头。明智的组织需要鼓励顾客发牢骚,并形成乐于接纳和处理抱怨的企业文化。
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关 键 词: | 顾客忠诚度 顾客持续力 顾客意见管理系统 企业管理 企业文化 |
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