旅游抱怨应对机制的研究

旅游服务人员与顾客的接触过程中,服务失误的情形时有发生,旅游消费者抱怨在所难免,并且在服务失误后,顾客通常会产生消极的态度。本研究使用叙述性统计、方差分析、相关分析、回归分析等统计分析方法,通过对服务失误、服务补救与抱怨处理后的满意度,消费者后续行为意图的关系,及抱怨处理满意度与消费者后续行为意图的关系进行研究,探讨能否通过服务补救方式提高抱怨处理后的满意度,从而影响消费者后续行为意图,达到降低旅游消费者抱怨,减少旅游纠纷的目的。