如何实施顾客满意战略 |
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引用本文: | 张英宣,王家刚.如何实施顾客满意战略[J].企业活力,2006(10):26-27. |
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作者姓名: | 张英宣 王家刚 |
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作者单位: | 辽宁石油化工大学经济管理学院 |
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摘 要: | 一、顾客满意战略的内涵
所谓顾客满意战略是指企业将顾客满意作为企业的战略导向与目标,在充分考虑企业内外环境中所存在的机会与威胁的情况下,结合自身在顾客满意方面所存在的劣势与优势,而做出的战略定位。其把顾客满意作为企业的战略目标,充分重视顾客满意在竞争中给企业所带来的竞争优势,并要求公司的各种经营实践活动都要服从于这一目标,以顾客满意度作为公司工作的核心,不断改进公司的产品质量和服务水平,来提高顾客满意度,从而留住老顾客、创造新顾客,维持企业的持续竞争优势。顾客满意是企业的一种无形资产,是企业所拥有的不能被其他竞争对手所轻易模仿的关键资源,是企业的一种核心竞争力。与侧重成本与质量的企业相比较,其更具有长期的竞争优势。顾客满意战略的管理可以通过以下模型进行,公司结合内外环境制定出顾客满意战略后,要针对战略制定相应的实施计划,并且进行实施过程的监控,对实施过程中出现的问题和新的情况及时进行反馈与调整,以循环的改进战略及其实施的计划,确保顾客满意战略的成功实现。
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关 键 词: | 顾客满意战略 持续竞争优势 顾客满意度 内外环境 产品质量 实施过程 核心竞争力 实践活动 |
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